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商丘市文明服务示范窗口测评体系
责任编辑:  来源:商丘文明网  发布时间:2019-05-08

   

一、商丘市文明服务示范窗口创建以《商丘市文明单位评选管理办法》为依据,以省文明办“文明服务我出彩,群众满意在窗口”活动为主要内容,参照市级文明单位管理,由市委、市政府授予商丘市文明服务示范窗口称号。

二、根据创建文明服务示范窗口工作实际,测评体系共设置5个测评项目,分别是服务态度优,服务技能优,服务效率优,服务举止优,服务环境优共有22条测评内容。

三、《商丘市文明服务示范窗口测评体系(2019年版)》不再单独设置负面清单,参照《商丘市文明单位(标兵)创建动态管理措施(负面清单)》执行,共14条。

四、商丘市文明服务示范窗口测评总分100分,其中材料审核与实地考察90分,问卷调查10分。

 

 

 

 

商丘市文明服务示范窗口测评体系(90分)

测评项目

序号

测评内容

分值

测评方法及标准

得分

1.服务

态度优

(15分)

1

成立有创建工作领导组织,每年定期研究精神真人博彩官方网站工作至少2次。积极参与文明城市创建工作,制定有文明城市(窗口)创建方案。

5

查阅资料。查看有关图片、文字资料,查看成立领导组文件,无文件可查扣3分。查看会议记录,无会议记录不得分,无实施方案扣2分。

 

2

实施首问负责制、承诺服务、一站式办理。

3

实地查看。无服务承诺和相关宣传版面不得分,措施不落实酌情扣分。

 

3

工作人员能做到挂牌上岗、持证服务。

3

实地查看。发现一人次没有挂牌上岗扣1分,一人次没有持证服务扣1分。扣完为止。

 

4

工作人员在服务过程中使用普通话。

2

实地查看。服务过程中一人次不使用普通话扣1分。扣完为止。

 

5

投诉机制健全,举报电话公开。

2

实地查看。没有公示投诉受理机制或未公开举报电话不得分。

 

2.服务

技能优

(15分)

6

开展业务能手、技术标兵评选活动,有评比表彰、有挂牌。

3

实地查看。无表彰公示(展示)不得分。

 

7

开展党员示范岗、巾帼示范岗、青年文明岗等评选活动,有评比表彰、有挂牌。

3

实地查看。无表彰公示(展示)不得分。

 

8

工作人员具备从业资格,取得从业资格(资质)证书,持证上岗.

3

实地查看。1人未取得从业资格扣1分,扣完为止。

 

9

工作人员业务精湛,操作规范,熟练掌握政策规定和工作流程

6

随机提问。根据工作性质随机选取工作人员就业务工作知识进行提问,视回答完整程度给分。

 

3.服务

效率优

(15分)

10

工作高效精准,优化流程、限时办结。

5

实地查看,问卷调查。没有办理业务流程示意图扣3分,随机询问办事群众,对业务流程和办理时间不满意扣1分/人次。

 

11

有自助服务设施,设立咨询代办柜台,有引导人员帮助老年人、残障人士办理业务。推行“互联网+政务服务”,推进“马上办、网上办、就近办、一次办”和并联审批。

5

实地查看。没有开展网上办理业务扣3分,能一次办理未落实的扣2分。无自助服务设施扣3分,没有设立咨询代办柜台扣2分。

 

12

在入口处、服务台等显著位置展示行业规范,包括规章制度、服务项目、服务标准、服务承诺、行业守则等内容

5

实地查看。缺少一项扣1分。未在显著位置展示不得分。

 

4.服务

举止优

(10分)

13

工作人员着装整洁、举止得体,积极开展微笑服务。

3

实地查看,问卷调查。一人未穿工装扣1分,衣服有明显污损扣1分,扣完为止。

 

14

言语文明,积极推行文明用语,不说服务忌语。

3

实地查看、问卷调查。发现一次扣1分,扣完为止。

 

15

服务秩序良好,有维护窗口秩序的引导人员,设置有“叫号机”“一米线”等设施。

4

实地查看。没有引导人员扣2分,无相关设施扣2分,窗口秩序较差扣4分。

 

5.服务

环境优

(35分)

16

单位门头标牌、柜台等处标牌规范完好,用字规范。

2

实地查看。发现标牌掉字一处扣1分,用字不规范一处扣1分。扣完为止。

 

17

运用展板、招贴画、电子显示屏等多种形式宣传展示社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告。设有文明服务示范窗口和文明城市创建知识(活动开展)宣传版面。设置有与本窗口业务工作紧密相关的政策法规宣传内容。

8

实地查看。无核心价值观和公益广告宣传不得分,无文明服务示范窗口和文明城市创建知识(活动开展)宣传版面扣4分,无相关政策法规宣传内容扣4分,创建氛围不浓厚酌情扣分。

 

18

环境卫生整洁有序,无乱摆乱放,无垃圾死角,柜台、桌面无明显灰尘。

4

实地查看。办公物品摆放不整齐,一处扣1,垃圾死角一处扣1,扣完为止。

 

19

有标准化的文明使者志愿服务站(点),设施齐全,管理规范。有统一标识,有服务项目,有服务设施,有人员在岗。便民设施齐全,摆放位置明显,设置有休息、饮水、残障、婴幼儿及应急设施。

8

实地查看。无志愿服务站(点)不得分,设施不齐全扣4分,管理不规范扣3分。无便民设施不得分,设施不齐全或摆放位置不明显酌情扣分,扣完为止。

 

20

设置有无障碍通道,开放标识、禁烟标识明显。有卫生间的要合理设置便民设施,加装扶手。

5

实地查看。未设置无障碍通道扣3分,无开放标识、禁烟标识扣2分,位置不明显扣1分。卫生间未加装扶手等便民设施扣3分。

 

21

消防标识明显,消防应急灯、灭火瓶等消防设施配备合理,符合消防规定。

4

实地查看。消防地贴、逃生指示牌等消防标识未设置或不明显扣2分,无灭火瓶或不能正常使用扣4分,无定期检查记录扣2分。

 

22

“门前三包”落实。

4

实地查看。三包范围内发现一处垃圾死角扣1,绿化管理不到位一处扣1,路面有损毁一处扣1分。扣完为止。

 

 

市级文明服务示范窗口考评问卷调查卡(10分)

 

请在您认为正确选项后面的□内打“√”。每题1分,共10分。选A为满分,选B0.7分,选C0.3分,选D0分。考评组按照调查人数的平均分数计分。

 

1、您认为,该窗口工作人员的服务态度如何?A、很好 B、较好 C、一般 D、很差

2、您到该单位办理业务时,工作人员是否使用文明用语?A、经常使用 B、偶尔使用 C、一般 D、从不使用

3、您到该单位办理业务时,工作人员是否使用普通话?A、经常使用 B、偶尔使用 C、没注意 D、从不使用

4您认为该窗口办事效率如何?A、很满意 B、较满意 C、一般 D、不满意

5、您对该窗口的便民设施是否满意?A、很满意 B、较满意 C、一般 D、不满意

6、您对该单位的环境卫生是否满意?A、很满意 B、较满意 C、一般 D、不满意

7、您认为,该窗口在服务过程中是否有刁难服务对象现象?A、没有 B、基本没有 C、偶尔有 D、经常有

8、服务人员是否做到了“来有迎声,走有送语”?A、有 B、偶尔有 C、没注意 D、没有

9、您认为,该单位的职业信誉如何?A、很好 B、较好 C、一般 D、很差

10、您认为,该单位服务承诺事项落实情况如何?A、很好 B、较好 C、一般 D、不落实

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